私が働いていたコールセンターは
- 時給がよくて
- 有給もとれて
- バイトから契約社員、正社員にもなれる
- バイトでもボーナスが支給される
という悪くない待遇で、人間関係のストレスも少ない職場でした。
それでも人が全然定着せず、バイトや派遣が毎月20～30人入ってきて、2ヶ月後に残っているのは2,3人。
残った人も1年以内に辞めてしまうことがほとんどでした。
ホワイトな職場なのにどうして離職率が高いのか。
とあるサービサーの現場で起こっていた出来事をお話したいと思います。
サービサーって何？ サービサーは怖くない！
私はサービサーのコールセンターで働いていました。
サービサーとは債権回収会社のことです。
金融機関が貸付している債務の未納はもちろん、電気代・奨学金・病院代など各種料金の未納に対して債権者に代わって債務を回収したり、債権者から債務を買い取ったりしています。
- 債務→借金のこと
- 債務者→借金してる人のこと
- 債権者→お金を貸してる人のこと
さて、債権回収会社といえば
- 「なんだか怪しそう」
- 「こわい人が怒鳴ってきそう」
- 「家に来て殴られたりしそう」
のようなイメージの方も多いと思います。
私も働いてみるまでは、そういった業界のイメージでした。
ところが実際は債権回収業務は厳しい審査を通過した一部の企業にしか認められておらず、定期的に監査もある業界です。
- 資本金が5億円以上
- 取締役に弁護士いること
- 反社会的勢力とは関係しない
などなど、他にもいくつか基準が存在します。
ドラマや漫画などのイメージにある「借金取り」と、きちんとした債権回収会社は全く違うものでした。
サービサーのコールセンター実態 よかったところ
まずは実際に働いていてよかったなぁと思う部分を挙げていきます。
- 時給が良いこと
- 非正規社員にもボーナスが支給されること
- バイトから契約社員や正社員になれること
- オフィスが快適なこと
お金の部分から職場環境まで、振り返ってみると良い会社だったな、と思う部分がとても多いです。
サービサーは学歴が無くても時給が良い
なんと言っても時給がよかったです。
そもそもこの業界で働こうと思った最初の動機が給与の良さでした。
スタート時給もよい上に、真面目にきちんと働いていれば半年～1年に1度は昇給がありました。
転職しようかな、と思った時も学歴や資格が必要ない仕事で同じくらいの給与を得ることは難しかったです。
非正規社員にもインセンティブ報酬やボーナスが支給される
アルバイトやパート、派遣社員にもインセンティブ報酬やボーナスが支給されました。
勤怠実績や、業務実績によって金額はまちまちでしたが、真面目に働いた分が給与として反映されるのはやりがいがあってとてもよかったと思います。
交通費も全額支給されて、非正規社員でも有給がライトに使えるのも感動しました。
給与もよいので、連休をとって旅行に行く人も多かったです。
バイトから契約社員や正社員になれる
コールセンターで働いている人はほとんどが非正規社員でした。
基本的にはバイトや派遣社員が電話対応。
契約社員や社員が、新人研修と大きなクレーム対応という業務内容でした。
長く通常の電話対応をしているとそのうちクレームや難しい案件に対応できうようになるのですが、そうすると契約社員や正社員と業務内容が被ります。
その際にきちんと契約社員や正社員にしてくれます。
オフィスが快適
冷暖房や空気清浄機がしっかり機能していたり、休憩室にコーヒーサーバーがあったり、地味な部分ですが毎日通うオフィスが快適なのは良いところでした。
他にも
- セクハラの対応窓口がしっかり弁護士事務所
- 勤務時間前の朝礼がバイトの抗議で即中止
- 健康診断や予防接種が勤務扱いになる
- しっかり残業代が出る
- お昼以外の休憩時間がある
等々……
バイトを含めた社員が快適に仕事ができるように会社全体で気を使っているんだなぁという部分が多く、安心して働くことができました。
サービサーのコールセンター実態 つらかったところ
サービサーはいいところもたくさんあるのですが、人が定着しないんです。
人が入って来ないのではなく、定着しないということは、つまり辛いところがたくさんありました。
- セクハラ電話が多い
- 債務者から怒鳴られる
- 詐欺扱いされる
など。毎日続くとメンタルが結構やられてしまいます。
セクハラ電話が多い
コールセンターはどこでも割と女性の割合が高いです。
私の働いていた職場もそうでした。
コールセンターに電話かけてきてセクハラする人、結構多いんですよね。
下着の色を聞かれたり
卑猥な単語を連呼されたり……
普通に返済のお話をしていたのに
「女の子は稼ぐ方法がたくさんあっていいよね」
「僕は本当はたくさんお金を持っているから援助してあげてもいい、こんな仕事するべきじゃない」
みたいなことを言われることもありました。
セクハラとはちょっと違いますが、「女のくせに！」と言われたりとか……
電話だからと思って過激なことを言う人も多く、結構つらかったです。
債務者から怒鳴られる
怒鳴る人、多いです。
サービサーのルールでは債務者に対して怒鳴ったり、脅したりしてはいけないことになっています。
会話は全て録音されて監査でひっかかると業務停止になることもあります。
なのでこちらから怒鳴っているとか、喧嘩を売っているとかそういうことは一切ないんですが、お客様はとにかく怒ります。
払えない、忙しい、カネがないわけじゃない、第一声から怒っている方も多いです。
プライバシーや法律の関係で債務者以外、例えばご家族とお話することもできないのですが、奥様が電話をかけてきて「私が管理してるんだから話して！」と仰ることも多々。
本人の許可がないとできません、とお断りするしかないんですがこのタイプの電話も基本的にすごく怒られます。
毎日電話越しに怒られ続けると結構メンタルがやられます。
詐欺扱いされる
「どうせ詐欺なんだろ！」
ということもほぼ毎日言われます。
請求の内訳をお話すると話を聞いてくれるようになりますが、まず殆ど話を聞いていただけないので結構大変です。
まとめ サービサーで働いて色んな世界が知れました
私はサービサーで約5年働きました。
フルタイムのバイトから入って、新人研修をやったり、やっかいな案件に対応したり……
やりがいはあったし、頼られてしたし、給与もよかったのですが、最終的にはクレーム対応がしんどくてメンタルがやられてしまって退職しました。
しかし、あそこで働かなれば知らなかったなぁと思うことがたくさんあります。
日々の電話対応で様々な人とお話して、様々な事情を垣間見ました。
業務の中でお金に関する法律について触れることになるので知識が広がりました。
基本的に怒られるので、お客様から「ありがとう、助かった」と言われると本当に嬉しかったです。
サービサーから電話がかかってきたり、手紙が届いたりしたら。
お金のことですし、不安もあるでしょうが、電話に出たオペレーターに怒ったり怒鳴らないようにしていただける、と元中の人としてはありがたいなぁと思います。
この記事を書いた人
名前：あさえ
ライター。クラリネット嗜みます。
本や音楽が好き。
管理人：☆←ヒトデの一言
- これが本当に自分に向いている仕事なの？
- 本当はもっと自分が活躍できる場所があるんじゃないの？
- そんな風に考えて今の職場で力を発揮できないのは自分の甘えなの？
- 今の職場で駄目なのは才能云々では無くて、ただ単に自分がポンコツなだけなのかな……
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自分の強みを知って、自分に向いている仕事の見つけ方
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